Le paysage de la pharmacie a considérablement évolué ses dernières années. Il est marqué par des innovations majeures qui impacteront certainement le modèle conventionnel de la pharmacie. Comment ces évolutions vont-elles influencer le portrait de la pharmacie de demain ?
Voici 2 faits saillants qui nous paraissent influencer le portrait de la pharmacie de demain :
- Les changements organisationnels dans la structure même des pharmacies (ex : pharmacie en ligne, centrale de remplissage)
- Les technologies de communication, de plus en plus interactives avec les patients (ex : messagerie texte sécurisée et le chat vidéo ; l’augmentation rapide des transmissions électroniques des prescriptions).
Historiquement, la structure du secteur privé de la pharmacie a conduit les pharmacies à se démarquer quelque peu des autres organisations de soins de santé, tentant un équilibre délicat entre le statut d’«entreprise» et celui du «fournisseur de soins de santé ».
Les changements observés dans la dernière décennie poussent la pharmacie à évoluer du modèle conventionnel de centre de distribution vers un centre de soins aux patients. Elles offrent la possibilité aux pharmaciens d'être considérés comme de véritables fournisseurs de soins de santé.
Revenons donc plus en détails sur ces faits saillants pour bien comprendre les enjeux et saisir le portrait de la pharmacie de demain.
1. Modèle d'opération
Deux évolutions récentes dans le modèle d'opération de la pharmacie sont significatives et porteuses d’innovation : la pharmacie en ligne et les centrales de remplissage.
La dernière décennie a vu se multiplier l’apparition des pharmacies en ligne. Celles-ci opèrent directement sur Internet, en vendant des médicaments et en les envoyant aux clients. Les patients peuvent acheter sur ordonnance d'un médecin agréé, commander les médicaments via Internet et les recevoir à leur porte.
La vente de médicaments en ligne a commencé à la fin des années 1990 et s'est largement étendue au Canada. Même si l'USFDA a mis en garde la population et appelé à une vigilance contre les pharmacies en ligne illégales[1] ; de plus en plus de gens choisissent de les utiliser plutôt que se rendre dans leur pharmacie locale. Et pour cause, l’achat de médicaments en ligne est moins dispendieux, plus rapide et plus simple. Mais il présente des risques élevés pour la protection de la santé de patients. D’une part, parce qu’il existe un nombre important de pharmacies en ligne illégale qui peuvent vendre des médicaments inappropriés ou dangereux pour la population ; et, d’autre part, parce que les pharmacies en ligne n'ont pas ou peu de processus de surveillance médicale, qui permettent de protéger leurs patients des risques liés aux médicaments.
Le pharmacien a un rôle unique dans l’ensemble des services de soins : il est garant de la pertinence thérapeutique de tous les médicaments utilisés par les patients et il assure une surveillance continue de la pharmacothérapie (effets secondaires, etc). En effet, pour garantir que les patients ne subissent pas d'effets secondaires des médicaments, il faut une base de connaissances et un ensemble de compétences pharmaco-thérapeutiques alignées sur l'éducation et la formation des pharmaciens.
Le modèle de la pharmacie de proximité préserve cette relation unique entre le pharmacien et ses patients, l’opportunité d'engager une conversation avec les patients sur la réponse thérapeutique, la gestion des effets secondaires, les interactions médicamenteuses potentielles et d'autres sujets importants. C’est ultimement là que le pharmacien créé de la valeur.
L’arrivée des centrales de remplissage, quant à elle, marque également une évolution importante dans la pratique du pharmacien : elle découple les fonctions de préparation, de distribution et de gestion des médicaments. Les centrales de remplissage permettent une distribution à volume élevé, la réduction des risques d’erreurs de remplissage, des dosages précis dans la médication des patients.
En sortant du laboratoire toutes les tâches de préparation des médicaments, la pharmacie a l’opportunité de se concentrer sur la vérification et la distribution des médicaments. Elle peut repenser l’environnement physique du laboratoire et l’ensemble des systèmes de flux de travail pour offrir une plus grande efficience et, faciliter les échanges avec les patients.
Les centrales de remplissage apparaissent ainsi comme une opportunité, pour les pharmaciens, de se concentrer sur leur rôle de conseiller de confiance pour la santé de leurs patients.
2. La technologie au centre de l’expérience Client :
Les 5 dernières années ont marqué l’émergence des technologies de messagerie texte sécurisée et chat vidéo avec les patients. Des pharmaciens innovants, notamment aux États-Unis, utilisent déjà ces technologies pour offrir une gestion de la thérapie médicamenteuse et informer les patients sur les vaccinations et les tests au point de service, en plus des suivis de médicaments.
Ces outils peuvent aider les pharmaciens à mobiliser leurs patients existants en les rencontrant là où ils se trouvent, sur leur téléphone. En utilisant une Apps, le patient reçoit des SMS personnalisés et des rappels par e-mail concernant ses renouvellements de prescriptions. De même, les patients atteints de maladies chroniques apprécient la possibilité de se connecter avec leur pharmacien via leur smartphone, pour poser des questions et recevoir des conseils.
Il est prévisible que ces technologies aient un impact sur le modèle global de l'expérience client et accroissent l'importance de connecter la présence physique et numérique de la pharmacie. L’adoption de la télésanté a d’ailleurs fait un bon avec la pandémie actuelle du Covid-19, ouvrant ainsi la voie à de nouvelles opportunités pour les pharmaciens ; de même que l’apparition de plateformes de communication interactive (ex : Posez votre question à un pharmacien).
Toujours du côté des technologies, on observe que de nombreuses pharmacies permettent aux patients d'accéder à leurs propres dossiers de médicaments. La majorité des médecins utilisent des dossiers électroniques et près de 20% des médecins canadiens peuvent échanger électroniquement les résumés des patients avec d'autres médecins. Les prescriptions sont de plus en plus transmises de façon électronique, ce qui améliore la sécurité des patients et la précision des prescriptions. Les prescriptions électroniques permettent ainsi de rendre les flux de travail plus efficaces pour les cliniciens et les pharmaciens.
Les évolutions observées convergent vers la nécessité d’évoluer vers un nouveau modèle de pharmacie plus intégré dans le circuit des soins de santé ; doté d’une organisation « lean » et agile qui lui permette d’accélérer ses flux de travail et de diversifier son offre de services de soins aux patients. La pharmacie de demain devra s’appuyer sur les technologies nouvelles pour faciliter le partage d'informations et les activités de collaboration liées à l'optimisation de l'utilisation des médicaments pour les patients.
Note:
[1] 96% des pharmacies en ligne dans le monde et 74% en Amérique du Nord ne sont pas dignes de confiance. Il est toujours recommandé de vérifier la légitimité d’une pharmacie en ligne auprès de l’organisme provincial de réglementation de la pharmacie (voir ANORP ou auprès du programme .pharmacy)